Hoe voorkomt u agressie en geweld op het werk?

Agressie en geweld kunnen leiden tot ernstige lichamelijke en psychische gezondheidsklachten. Als werkgever bent u verplicht om dit deze vorm van psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen en te beperken. Een goed beleid tegen agressie en geweld voorkomt bovendien ziekteverzuim. Het zorgt bovendien voor een hogere tevredenheid onder werknemers en uiteindelijk voor een beter werkgeversimago.

Welke vormen van agressie en geweld zijn er?

Agressie op het werk kan intern en extern plaatsvinden. Interne agressie komt van collega’s, leidinggevenden of bestuurders. Externe agressie wordt gepleegd door bijvoorbeeld klanten, patiënten of leerlingen. Uw werknemers kunnen te maken krijgen met:

  • Verbale agressie: uitschelden, schreeuwen of zeer fel in discussie gaan. Ook discriminerende opmerkingen vallen hieronder.
  • Psychische agressie: iemand verbaal of schriftelijk bedreigen, chanteren of vernederen.
  • Fysieke agressie: schoppen, duwen, slaan, spugen, vernielen of beroven. Bij gewelddadige overvallen kan fysieke agressie zelfs nog extremere vormen aannemen.

Wat zijn de risico’s?

Werken uw werknemers in een publieke of dienstverlenende functie, dan hebben ze geregeld contact met klanten, burgers, patiënten of cliënten. Dat brengt het risico op externe agressie met zich mee. Daarnaast zijn er nog meer factoren die bepalen hoe groot de kans is dat uw werknemers in hun werk te maken kunnen krijgen met agressie of geweld. Om een goede inschatting te maken van de risico’s die uw werknemers lopen om in aanraking te komen met agressie en geweld, voert u een RI&E uit. Daarbij houdt u niet alleen rekening met interne, maar ook met externe factoren. Zoals:

  • de omgeving: de locatie van het bedrijfspand kan risico’s met zich meebrengen voor uw werknemers, bijvoorbeeld als uw organisatie zich bevindt in een onveilig of afgelegen deel van de stad.
  • de dienstverlening: de kwaliteit van producten en diensten die uw bedrijf levert is van invloed op het gedrag van klanten. Met goede producten en goede service kunt u veel frustratie bij klanten voorkomen.
  • de inrichting van uw bedrijf: wanneer balies, personeelsruimten en andere werkplekken waar geen klanten mogen komen niet goed kunnen worden afgesloten, vergroot dat de risico’s voor uw werknemers.
  • de vaardigheden van uw werknemers: ze moeten toegerust zijn op hun taak en kunnen omgaan met ongewenst gedrag.
  • uw klanten: jongeren (en vooral jonge mannen) gaan sneller over tot agressie. Andere risicovolle klanten zijn onder andere psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol. Maak een profielschets van het type klanten dat uw bedrijf bedient.

Aanpak en risicoreductie

Als u een RI&E heeft gemaakt, kunt u op basis daarvan maatregelen nemen ter voorkoming van agressie en geweld. Zorg dat u deze maatregelen voorziet van de datum waarop ze zijn ingevoerd en van de naam van de verantwoordelijke voor de maatregel. De Inspectie SZW controleert hierop.

U kunt drie soorten maatregelen nemen:

1. Technische maatregelen: aanpassing van de werkomgeving door afscherming van werkplekken, uitstippelen van vluchtroutes of de plaatsing van een alarmsysteem.

2. Organisatorische maatregelen: procedures voor de melding en registratie van incidenten, huisregels voor bezoekers en cliënten, afstemming van het aantal werknemers op het risico en afspraken met beveiliging of politie.

3. Mensgerichte maatregelen: voorlichting en training van medewerkers over omgaan met agressie, afspraken over opvang en ondersteuning en nazorg na een incident.